Indicadores de Calidad del Servicio de Internet conforme normativa ARCOTEL
Porcentaje de reclamos recibidos respecto al total de clientes. Indica la calidad general del servicio.
Tiempo promedio en horas para reparar una avería desde que el cliente la reporta.
Índice de satisfacción de clientes basado en encuestas (escala 1-5). Mayor es mejor.
Tiempo promedio en horas para resolver un reclamo desde que el cliente lo presenta.
Porcentaje de ONUs activas respecto al total despleadas. Indica disponibilidad de equipamiento.
Mide el porcentaje de clientes que presentan reclamos. Un valor bajo indica mejor calidad de servicio.
%RG = (Reclamos ÷ Clientes) × 100
Tiempo promedio para reparar una avería desde que se reporta hasta que se resuelve completamente.
TRA = Tiempo Total ÷ Averías
Índice de satisfacción basado en encuestas a clientes en escala de 1 a 5.
RLC = Suma Calificaciones ÷ Encuestados
Tiempo promedio en resolver reclamos. Meta ARCOTEL: máximo 7 días para el 98% de reclamos.
Tr = Tiempo Total Espera ÷ Reclamos
Porcentaje de ONUs activas respecto al total despleadas. Meta ARCOTEL: ≥98% durante el día.
%M = (ONUs Activas ÷ Total ONUs) × 100